Umgang mit Online-Bewertungen und wie Sie Google Rezensionen löschen
Überblick
Online-Bewertungen auf Google und anderen Portalen haben immer mehr Einfluss auf die eigene Reputation. Positive Rezensionen steigern den Vertrauensfaktor für Ihre Praxis, negative Rezensionen hingegen bewirken genau das Gegenteil. Hier braucht es Erfahrung und Fingerspitzengefühl. Es geht nicht nur darum, wie Sie Google Rezensionen löschen, sondern vielmehr um den professionellen Umgang mit solchen Bewertungen.
Sind Sie schon einmal auf eine gefälschte Rezension von verärgerter Kundschaft gestoßen? Oder schlimmer noch, hat Ihre Konkurrenz begonnen negative Bewertungen über Ihre Praxis zu schreiben? Studien zeigen zwar, dass eine klare Mehrheit von 64% [1] der deutschen Patient:innen ihrer Haus- oder Facharztpraxis auf Google 4 bzw. 5 Sterne gibt, es aber circa 40 positive Kundenerfahrungen braucht [2], um eine negative Bewertung rückgängig zu machen.
Google ist die Top-Bewertungsseite. Mit über 65% Suchanfragen [3] für diverse Themen werden Google-Rezensionen mehr als je zuvor von Nutzer:innen als Portal zur Rate gezogen. Positive Bewertungen zu Ihrer Arbeit steigern natürlich den Vertrauensfaktor für potenzielle Patient:innen, jedoch können es sich Praxen kaum leisten, negative Rezensionen unkommentiert stehen zu lassen.
Um hier die richtigen Handlungsschritte zu finden, wollen wir Ihnen heute helfen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit verschiedenen Rezensionen auf Google umgehen sollten und Google Rezensionen löschen.
In diesem Artikel gehen wir auf folgende Punkte ein:
Los geht’s!
Welchen Einfluss haben Online-Bewertungen auf Ihr Unternehmen?
Online-Bewertungen von Unternehmen, Produkten, Dienstleistern, Arbeitgebern und auch Ärzten haben in ihrem Einfluss auf die Entscheidungsfindung von potenziellen Verbraucher:innen enorm zugenommen. Laut einer aktuellen Studie von BrightLocal [2022, 4] beeinflussen sowohl positive als auch negative Bewertungen die Entscheidungsfindung zur Nutzung einer Dienstleistung enorm. Von den Befragten gaben 92% an, durch negative Bewertungen „weniger wahrscheinlich“ die Leistungen eines Anbieters nutzen zu wollen. Positive Rezensionen wirken sich zudem bei 94% der Befragten „eher wahrscheinlich“ zugunsten einer Nutzung der Angebote aus.
Auch andere Studien wie z.B. von Capterra [5] kommen zu ähnlichen Ergebnissen. Fast die Hälfte aller Konsument:innen lesen sich zur Entscheidungsfindung vor dem Kauf von Produkten oder der Nutzung von Dienstleistungen 6-10 Online-Bewertungen durch. Nur 5% der deutschen Konsumenten lesen sich keine Bewertungen vor der Nutzung/ dem Kauf durch. Das Bewertungsmanagement ist ein Teil der Reise Ihrer Kundschaft durch Ihre Praxis und eine Säule Ihrer Reputation und Profitabilität. In diesem Zusammenhang spielt es ebenso eine wesentliche Rolle für Ihre Digitalisierungsstrategie und Ihr Praxismarketing.
Wie Sie auf eine Rezension antworten können
Aufgrund des enormen Einflusses, den Online-Bewertungen mittlerweile auf die Entscheidungen von Nutzer:innen haben (vgl. Köhrer [6]), empfehlen wir generell, dass Sie auf jede Google Rezension antworten. Egal ob positive, negative oder auch neutrale Bewertungen, eine Wertschätzung und Reaktion Ihrerseits ist immer von Vorteil. Denn indem Sie auf Google Rezensionen antworten, strahlen Sie eine höhere Vertrauenswürdigkeit nach außen aus und auch zukünftige Patient:innen können von Ihren Antworten profitieren.
Beim Umgang mit Online-Bewertungen ist es jedoch unerlässlich, die Datenschutzgesetze und die ärztliche Schweigepflicht zu beachten. In Deutschland unterliegen Ärztinnen und Ärzte einer strengen Schweigepflicht, die es ihnen verbietet, ohne explizite Zustimmung der Patientin oder des Patienten Informationen preiszugeben, die Rückschlüsse auf das Arzt-Patienten-Verhältnis zulassen könnten. Dies schließt auch das Antworten auf Online-Bewertungen ein. Denn selbst das einfache Bedanken für eine Rezension kann, wenn die bewertende Person einen Klarnamen bei Google verwendet, ein Verstoß gegen die ärztliche Schweigepflicht sein.
Es empfiehlt sich also, allgemein gehaltene und datenschutzkonforme Antworten zu formulieren, die keine spezifischen Details über Patientenbehandlungen oder -interaktionen beinhalten.
Im Folgenden wollen wir Ihnen mit kurzen Hinweisen zeigen, wie Sie als Praxis auf Google Rezensionen antworten können.
Positive Bewertungen
„Zeigen Sie Ihre Wertschätzung und Ihren Dank gegenüber den positiven Bewertungen und loben Sie die Patientin oder den Patienten für das Feedback. Nutzen Sie hier die Möglichkeit zu zeigen, dass Ihnen Ihre Patient:innen wichtig sind und Sie dankbar für gutes Feedback sind. Ihre Rückmeldung kann hier kurz und knapp ausfallen, sollte aber authentisch und persönlich sein, ohne dabei die ärztliche Schweigepflicht zu verletzen.”
Negative Bewertungen
Obwohl negative Rezensionen in den meisten Fällen selten vorkommen und kaum einen triftigen Grund haben, können diese einen hohen Einfluss auf Ihre Außenwahrnehmung als Praxis nehmen. Sie sollten diese Art von Bewertungen daher nicht unterschätzen und gekonnt darauf reagieren. Aber auch hier gilt: Sie dürfen über das Behandlungsverhältnis öffentlich keine Angaben machen!
“Sehen Sie die Beschwerden nie persönlich , und lassen Sie jegliche Wut über die Worte des Patienten los. Es kann zwar schwierig sein, wenn die eigene Praxis attackiert wird und vor allem, wenn die Bewertung nicht Ihre Arbeit widerspiegelt, doch Sie sollten in jeder Hinsicht sachlich und freundlich bleiben. Formulieren Sie eine Antwort, die die genaue Beschwerde adressiert. Zeigen Sie Verständnis und antworten Sie mit ehrlichem Interesse. Seien Sie sich darüber bewusst, dass andere Patient:innen Ihre Antwort lesen werden. Ehrlichkeit und Verantwortungsübernahme ist das A und O.“
Wenn Sie auf eine negative Rezension antworten, sollten Sie zunächst akzeptieren, dass ein Fehler vorliegt. Geben Sie der Person das Gefühl, gehört und geschätzt zu werden. Schlagen Sie eine Möglichkeiten vor, wie Sie helfen können. Schließlich sollten Sie die Situation erklären und immer ehrlich darüber sein, was vorgefallen sein könnte.
Dadurch können andere Personen sehen, wie Sie auf eine negative Rezension antworten. Dieses Verhalten kann schließlich dazu führen, dass Sie aufgrund Ihres ehrlichen und freundlichen Kommentars neue Patient:innen gewinnen.
Bevor Sie als Ärztin oder Arzt jedoch auf eine Bewertung antworten, sollten Sie sich immer sicher sein, dass Sie keine Informationen preisgeben, die die Privatsphäre Ihrer Patient:innen verletzen könnten.
Im Zweifelsfall oder bei Unsicherheiten sollte immer rechtlicher Rat eingeholt werden, um sicherzustellen, dass alle Aktivitäten im Einklang mit den geltenden Gesetzen und berufsethischen Standards stehen.
So können Sie Ihre Online-Reputation effektiv managen, ohne dabei das Vertrauen Ihrer Patient:innen oder Ihre rechtliche Integrität zu gefährden.
Anstatt nur auf eine negative Bewertung gut zu reagieren, können Sie aber auch die Möglichkeit einer Löschung in Betracht ziehen.
Wie dies funktionieren kann, erklären wir Ihnen im nächsten Abschnitt.
Negative Google Rezension löschen – Ist das überhaupt möglich?
Kurz: Es ist eigenständig nicht möglich, negative Rezensionen auf Google von Ihrem Profil zu entfernen. Jedoch ist es möglich, Bewertungen über den Google-Support entfernen zu lassen, wenn diese gegen die Richtlinien von Google [7] verstoßen.
Diese Richtlinien erlauben es Unternehmen, die folgenden Arten von Bewertungen zu entfernen:
An dieser Auflistung sehen Sie, dass nicht jede negative Kritik und schlechte Rezension Ihrer Praxis „löschungswürdig“ für Google sein wird. Sie können daher nicht jede schlechte Patientenbewertung einfach entfernen lassen. Vor allem dann nicht, wenn Ihnen die Transparenz und Ehrlichkeit Ihrer Praxis wichtig ist. Sie müssen sich jedoch auch davor schützen, einen schlechten Ruf durch unbeabsichtigte Fehlkommunikation oder gefälschte Bewertungen zu riskieren.
Auch wenn Sie Google Rezensionen löschen wollen, ist es wichtig, stets die ärztliche Schweigepflicht im Blick zu behalten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Bemühungen, Bewertungen zu löschen, nicht unbeabsichtigt vertrauliche Details offenlegen.
Google Rezensionen löschen & positives Feedback fördern
Personen, die Ihre Praxis auf Google suchen, können alle Bewertungen sehen, die dort gepostet wurden. Da außerdem 70 % der deutschen Patient:innen online [8] nach lokalen Arztpraxen suchen, werden Ihre Patient:innen zweifellos auch auf den Google-Bewertungen Ihrer Praxis landen.
Es besteht daher eine hohe Chance, dass Ihre potenziellen Patient:innen eher zu der Konkurrenz in Behandlung gehen, wenn Ihr Google-Praxisprofil negative Rezensionen enthält. Je höher Ihre positiven Bewertungen ausfallen, umso besser ist das natürlich für Ihre Praxis und Ihren guten Ruf.
Um die Integrität der allgemeinen Bewertungen zu gewährleisten, erlaubt Google es jedoch nicht einfach, dass Sie Google Rezensionen löschen. Daher besteht eine wichtige Möglichkeit darin, eine negative Bewertung loszuwerden, Ihre Entfernung direkt bei Google zu beantragen.
Anfrage über das Meldeformular von Google
In den folgenden Schritten wollen wir Ihnen zeigen, wie genau Sie bei einer Anfrage für Google Rezensionen löschen vorgehen:
Meldungen durch andere Personen
Eine weitere, jedoch umständliche Möglichkeit hierbei wäre es, mehrere Personen zu bitten, schlechte Rezensionen zu melden, um Google dazu zu bringen, Ihren Anfragen mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Wir raten jedoch davon ab, es zu übertreiben.
Über die Google Unternehmensprofil-Hilfe
Sollte Ihr Antrag von Google abgelehnt werden, Sie aber dennoch der Meinung sind, dass Sie die Google Rezensionen löschen sollten, könnten Sie den Weg über die Google Unternehmensprofil-Hilfe [10] gehen.
Sie erhalten hier einen Zugang zu einem Kontaktformular, in dem Sie Ihr Problem näher beschreiben und per E-Mail versenden können. Wenn Sie diese E-Mail an die Google Unternehmensprofil-Hilfe senden möchten, müssen Sie einige häufig gestellte Fragen zu Ihrem Unternehmen beantworten. Danach kommunizieren Sie und das Google-Team in einem langwierigen Prozess, bis die Bewertung möglicherweise gelöscht wird. Dieser Vorgang kann sehr aufreibend sein und können wir gerne für Sie übernehmen.
Persönliche Anfrage bei der bewertenden Person
Ein Versuch ist es eventuell sogar wert, dass Sie die bewertende Person bzw. deren Profil auf Google anschreiben und eine Gutmachung anbieten. In solchen Fällen haben es Unternehmen bereits geschafft, die Rezensentin oder den Rezensenten umzustimmen und die persönliche Bewertung auf dem Google-Profil zu verbessern. Auch in einem solchen Prozess sollten professionelle Dienste zu Rate gezogen werden bzw. ist es auch hier von enormer Bedeutung, die ärztliche Schweigepflicht zu berücksichtigen.
Durch positive Bewertungen auffallen
Die beste Art, negativen Rezensionen entgegenzuwirken, ist es, mit möglichst vielen positiven Rezensionen zu punkten. Schalten Sie hier einen Gang rauf und ermutigen Sie zum Beispiel zufriedene Patient:innen Ihre Praxis auf Google positiv zu bewerten. Legen Sie kleine Werbebanner im Wartezimmer oder im Eingangsbereich aus und sprechen Sie Ihre Patient:innen aktiv auf diese Möglichkeit an.
Im Notfall sogar die Einschaltung eines Anwalts?
Werden in einer Bewertung tatsächlich unwahre Tatsachen behauptet und Google geht dennoch nicht dagegen vor, da diese nicht gegen die eigenen Richtlinien verstößt, bleibt Ihnen nur noch die juristische Handhabe. Hier geht es nicht um das Vorgehen gegen das Recht der freien Meinungsäußerung, sondern um Aussagen, die eindeutig Unwahrheiten über Ihre Praxis verbreiten. Sie können hierfür gegebenenfalls eine Anwältin oder einen Anwalt für Medienrecht einschalten.
Mögliche Kosten
Kosten von Google fallen im Hinblick auf den Vorgang zur Löschung von negativen Bewertungen nicht für Sie an. Jedoch ist dieses Unterfangen oft sehr langwierig. Hier lohnt es sich, die Dienste eines digitalen Beschwerdemanagements in Anspruch zu nehmen.
Fazit
Wir sind der Überzeugung, dass ein professionelles Beschwerdemanagement der beste Weg ist, um Ihr Unternehmen vor unangemessener Kritik auf Google zu schützen und Ihre Online-Reputation zu wahren.
In einem kostenlosen Kennenlerngespräch möchten wir gerne die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Praxis ergründen. Unser Ziel ist es, Ihren Besucher:innen ein digitales Patientenerlebnis zu bieten und positive Rezensionen zu gewinnen.
Wir laden Sie ein, diesen Artikel mit Ihren Kolleg:innen zu teilen und sich in den Kommentaren zu Ihren Erfahrungen im Umgang mit Online-Bewertungen auszutauschen.
Wie managen Sie das Thema Google Rezensionen löschen? Wie gehen Sie mit negativen Bewertungen um, ohne dabei die ärztliche Schweigepflicht zu verletzen? Welche Maßnahmen haben sich in Ihrer Praxis als effektiv erwiesen?
Wir freuen uns auf einen regen Austausch und sind gespannt auf Ihre Beiträge!